Vattenfall dévoile les résultats de son baromètre expérience client

Cette enquête, menée régulièrement à l’instigation de Vattenfall, a pour objectif de comprendre l’expérience vécue par nos clients et dresser les axes d’amélioration pour adapter notre offre d’accompagnement au plus près des exigences de celles et ceux qui nous font confiance.

Cette démarche s’inscrit pleinement dans l’engagement de Vattenfall à respecter les lignes directrices à destination des fournisseurs d’électricité et de gaz naturel afin d’améliorer la protection et la bonne information de leurs consommateurs résidentiels^[1].

Des clients satisfaits

L’indicateur dit « NPS » (Net Promoter Score) est largement positif (26 points), avec près de la moitié des clients de Vattenfall interrogés (48%) se positionnant comme promoteurs actifs de la marque et une écrasante majorité (88%) se disant globalement satisfaits de Vattenfall.

« Ces résultats positifs nous prouvent que nous avons la bonne approche auprès de nos clients résidentiels. C’est une vraie satisfaction pour nos équipes et cela constitue un bon indicateur que les consommateurs qui décident d’aller à la concurrence sont satisfaits de leur choix », souligne Henri Reboullet, PDG de Vattenfall Energies.

Une approche pédagogique et individualisée qui fonctionne

Parmi les leaders européens de l’énergie, Vattenfall s’attache à apporter des éclairages à ses clients sur le marché de l’énergie, pour expliquer au mieux ses évolutions et ses impacts sur le consommateur, notamment dans le cadre d’une newsletter mensuelle. Cette démarche est particulièrement appréciée, puisque 58% des clients de Vattenfall considèrent que leur fournisseur contribue à leur connaissance du marché de l’énergie.

De la même manière, le taux de satisfaction des clients en termes de proximité avec leur fournisseur est élevé, avec 63% de répondants déclarant qu’ils se sentent écoutés et compris. Ce résultat est d’ailleurs à voir en parallèle des 74% de répondants qui indiquent que Vattenfall délivre au quotidien un service opérationnel sans faille, et des 90% d’opinion positive sur l’espace client, plébiscité pour sa simplicité et son efficacité.

Un contexte de hausse des prix toujours perçu comme menaçant pour le consommateur

En dépit de ces bons résultats, Vattenfall observe néanmoins une augmentation de 10% de clients insatisfaits, ce qui s’explique en particulier par la perception de l’augmentation des prix par ~60% des répondants. Cette attention du consommateur sur l’impact des prix de l’énergie sur la facture fait partie des points que Vattenfall suit de très près. C’est d’ailleurs dans le contexte de hausse des taxes sur l’électricité et le gaz actée par la loi de finances 2025 que Vattenfall a revu ses offres^[2] et invite ses clients existants à contacter gratuitement le service client pour étudier leur situation et adapter leur offre de la manière la plus avantageuse.

^{[1] En application de la Délibération du 10 juillet 2024 n° 2024-135 de la Commission de Régulation de l’Energie.
[2] Voir communiqué de presse paru le 6 février concernant les offres Electricité Equilibre Verte et Gaz Fidélité 12 mois}

Contact presse Vattenfall
Marie-Laetitia Gourdin | marie-laetitia.gourdin@vattenfall.com | 06 42 62 47 35