"Niet denken vanuit processen, maar vanuit de klant"

Vattenfall heeft ruim 6,5 miljoen klanten en dat klantenbestand groeit. In 2016 kwamen er 141.000 nieuwe contracten bij. Het streven is om in 2020 8,5 miljoen contracten te hebben en in 2025 10 miljoen contracten. Hoe ziet de strategie van Vattenfall eruit om die beoogde groei te bereiken? Martijn Hagens verbindt het verleden met de toekomst: "Wij zijn een bedrijf dat voortkomt uit een cultuur van het verbeteren van processen en dat heeft ons heel veel goeds gebracht. Maar als je echt een volgende stap wilt maken, moet je niet denken vanuit processen, maar vanuit de klant."

Waarborgen van loyaliteit

Een van de strategieën die aan de klantengroei ten grondslag ligt, is gericht op loyaliteit. Door goed naar de klanten te luisteren en hun feedback te gebruiken om onze proposities en ons bedrijf verder te ontwikkelen, worden die klanten ambassadeurs van Vattenfall. Deze loyaliteit moet uiteindelijk zorgen voor autonome groei. "Daarnaast zijn we ons productenportfolio aan het uitbouwen ‒ denk bijvoorbeeld aan e-mobility ‒, zodat het voor klanten steeds interessanter wordt om meer producten en diensten bij ons af te nemen dan alleen een energiecontract", aldus Martijn Hagens. Een derde kans als mogelijkheid om te groeien, is de overname van activiteiten van derden die aansluiten bij onze kernactiviteiten. Afgelopen jaar kocht Vattenfall bijvoorbeeld een kleine start-up energieleverancier in Denemarken, Vindstoed, die de mogelijkheid krijgt zich sterk te ontwikkelen. "Waar we ons echter primair op richten, is het waarborgen van de loyaliteit van de klant en het opbouwen van een emotionele band met de klant."

Van functioneel naar emotioneel

In de strategie van BA Customers & Solutions wordt het overgangsproces benadrukt van de functionele ervaring van een klant naar de emotionele ervaring. "Functioneel betekent dat je de dingen die je doet, goed doet", licht Martijn Hagens toe. "Een factuur moet bijvoorbeeld duidelijk zijn voor de klant, maar daar krijg je nog geen loyaliteit mee. Wij willen ervoor zorgen dat de factuur een positieve emotie oproept bij de klant, bijvoorbeeld door naast de factuur een animatievideo mee te sturen waarin zijn energieverbruik vergeleken wordt met dat van de buren en met tips om zijn energieverbruik te verlagen." De overtuiging bestaat dat als we een emotionele band opbouwen met de klant en een goede deal kunnen bieden, Vattenfall voor die klant een logische leverancier wordt.

Streven naar optimale klantbeleving

Door te luisteren naar onze klanten kunnen we hen uiteindelijk de energie leveren die ze willen. Bij het streven naar deze optimale klantbeleving belooft BA Customers & Solutions vier klantbeloften na te leven: gemakkelijk, duurzaam, eerlijk en betrokken. Martijn Hagens haalt er één belofte uit: "Duurzaamheid is voor ons als mensheid een grote uitdaging. Hoe leggen wij aan onze klanten uit dat we duurzaam zijn, terwijl we ook nog fossiele centrales hebben? Terwijl die centrales nog keihard nodig zijn. Het is een wat ongemakkelijke waarheid, maar ik vind dat we ons daar nooit voor hoeven te excuseren. Want we werken zo goed mogelijk aan de transitie naar duurzame productie en bieden een ongelofelijk mooie dienst aan de klanten en de maatschappij." Een andere grote uitdaging is het consequent toepassen van alle vier klantbeloften en daar consistent in te zijn. "Sommige producten voldoen aan alle vier de beloften en dat is fantastisch, maar bij een klacht van een klant is er blijkbaar toch een inconsistentie in het systeem."

Klantencontact

Martijn Hagens ontving zelf onlangs een e-mail van een klant die hem rechtstreeks benaderde en die niet tevreden was over een geleverde dienst. "Een klacht van een klant houdt je scherp en het goed oplossen van een klacht is een manier waarop klanten een emotionele band met het bedrijf krijgen, vandaar dat ik die klant meteen heb teruggebeld. Het was een mooi gesprek waarbij de klant aangaf echt beledigd te zijn door ons. We hebben erover gesproken en ik heb hem gevraagd op basis van ons gesprek ons een nieuwe kans te geven. De volgende dag heeft een van onze collega’s gebeld met een voorstel en we hebben zo de klant kunnen behouden. En hij was verrast door ons snelle optreden. Klanten moeten merken dat we voor ze zorgen, met ze meedenken en leverancier van oplossingen zijn."

Leverancier van oplossingen

Vattenfall streeft ernaar leidend te zijn als een leverancier van energieoplossingen voor zowel consumenten als bedrijven. De levering van elektriciteit, gas, warmtepompen en zonnepanelen zit al in ons portfolio. De nieuwe energieoplossingen zijn volgens Martijn Hagens te onderscheiden in drie gebieden: e-mobility, smart home & decentral en nieuwe interactiemodellen.

E-mobility "Wij willen in al onze markten een van de top 3 spelers zijn in het bieden van laadpunten en laadmogelijkheden aan onze klanten."

Smart home & decentral "Dit omvat alles wat te maken heeft met decentrale opwekking, zoals zonnepanelen en warmtepompen, maar ook batterijen (die juist in Duitsland in opkomst zijn). En dat alles willen we op een slimme manier besturen." Voor onze zakelijke klanten zelfs op industriële schaal, waarin we samenwerken met BA Wind en BA Heat.

Nieuwe interactiemodellen "In Nederland hebben we Powerpeers, een peer to peer-platform. In Zweden hebben we Alltid, een community waarbij we mensen met een energiecontract gaan ontzorgen door bijvoorbeeld samen te kijken hoe het energieverbruik kan worden verlaagd. In Duitsland hebben we ENPURE, het eerste volledige app-gebaseerd energieproduct waarbij alles via je telefoon gaat."

Zakelijke markt

Het samen werken aan oplossingen is zeker in de zakelijke markt goed zichtbaar. "Vooral in Zweden zijn we met klanten in gesprek over ‘demand respons’", vertelt Martijn Hagens. "Hoe kunnen we hen laten acteren op de energiemarkt op het moment dat er juist veel of juist weinig vraag is naar energie? Daar ontstaan nieuwe zakelijke modellen." In de zakelijke markt in Nederland speelt zonne-energie een grote rol: wij hebben bijvoorbeeld zonnepanelen op voetbalstadion Amsterdam Arena en schaatsstadion Thialf geplaatst. In Duitsland is er weer veel interesse in energieopslag in batterijen en in participatiemodellen in windparken. Vattenfall is daarnaast met zakelijke klanten in gesprek over laadoplossingen voor auto’s bij bedrijven en bij de medewerkers van die bedrijven thuis.

Klantgerichte leverancier

Of het nu om de consumentenmarkt gaat of om de zakelijke markt, wat Martijn Hagens belangrijk vindt om te benoemen, is dat wij in 2020 vooral een klantgerichte leverancier moeten zijn. "Het is niet belangrijk om op dit moment te bedenken wat wij precies in 2020 gaan doen, het is belangrijk dat we nu een organisatie ontwikkelen die altijd luistert naar haar klanten. Als we dat doen, zijn we ook in 2020 een goed bedrijf. We moeten ervan af dat wij denken te weten wat goed is voor de ‒ steeds mondigere ‒ klant. Mensen hebben toegang tot steeds meer informatie en moeten continu veel keuzes maken. Wij moeten ervoor zorgen dat die keuzes gemakkelijker worden."

Versnelling van energietransitie

Keuzes of niet, iedereen wil een versnelling van de transitie naar duurzame energie. De vraag die wij ons volgens Martijn Hagens allemaal moeten stellen, is dan ook: wat doen wíj eraan om die energietransitie te versnellen? Het zou mooi zijn als de komende generatie volledig duurzaam kan leven. Hij blikt vooruit naar de toekomst: "Ik zou graag willen dat mijn kinderen tegen de tijd dat ze een huis willen kopen een CO₂-neutraal huis kunnen kopen. Als je dat als perspectief in gedachten hebt, dan ga je als bedrijf eraan werken om dat toekomstbeeld werkelijkheid te laten worden."