Nuon gecertificeerd voor beste klantbeleving

Het certificaat is een erkenning van de grote focus op de klantbeleving en klanttevredenheid binnen Nuon, dat er in slaagt om de klant het juiste aanbod op het juiste moment te doen en vragen en problemen efficiënt op te lossen.

Top van de energiemarkt

Een klantervaring van wereldklasse is een vereiste om mee te kunnen blijven doen in het topsegment van de energiemarkt. En dat doet Nuon, zo blijkt uit de toekenning van het certificaat.

Cindy Kroon, directeur Klanten BtC: “We hebben inmiddels vijf jaar op rij het topniveau behaald in de Champions League van de internationale klantenservices. Dit blijft voor ons iets heel bijzonders. Ik ben vooral trots op onze medewerkers. Elke dag weer zetten zij zich in voor onze klanten en zijn altijd bereid een stapje extra te doen. Uiteindelijk gaat het er ons om dat wij zorgen dat onze producten en diensten goed aansluiten op de wensen van onze klanten."

"De COPC-standaard helpt om de juiste focus aan te brengen en het is ontzettend mooi voor ons bedrijf om als eerste consumentenorganisatie in Europa en als eerst energiebedrijf wereldwijd de nieuwe COPC-standaard te behalen. Er gaan nog elke dag dingen mis, ook bij ons, dus we blijven hard werken om het nog beter te doen, maar dit geeft daarbij wel een extra motivatie.“

Sterke klantloyaliteit

Vooral door goed te luisteren naar de klant en de klant serieus te waarderen ‑ onder meer met de campagne ‘Blijven Loont’ - is de loyaliteit van de Nuon-klant momenteel een van de sterkste in de energiemarkt. De klant voelt dat hij of zij bij Nuon in goede handen is.

De afgelopen jaren wist het energiebedrijf mede dankzij de jaarlijkse COPC-audit de organisatie nog beter in te richten door alle activiteiten van inkoop tot marketing en facturatie aan elkaar te verbinden en zo een maximale klantervaring te realiseren.

In 2010 kreeg Nuon voor het eerst de COPC-certificering voor haar klantenservice, maar ditmaal dus voor de gehele keten van customer experience. Die gaat van de commerciële campagnes tot en met de klachtafhandeling en via alle contactkanalen, inclusief de digitale kanalen als social media, web en apps.

“We feliciteren het hele Nuon-team met deze eerste COPC CX Standard, Release 6.0-certificering voor een energiebedrijf wereldwijd”, zegt Iain Ironside van COPC. “De focus van Nuon op het voortdurend verbeteren van de klantervaring komt duidelijk terug in de prestaties van alle onderdelen van het klantbedrijf en in de behaalde hoge normen van de COPC-standaard. Nuon mag in onze ogen heel trots zijn op deze prestatie.”

Wat is COPC?

COPC Inc. biedt consulting, training, certificering en de RevealCX ™ -software voor activiteiten die de klantervaring ondersteunen. Het bedrijf werd opgericht in 1996 en heeft de COPC Customer Experience (CX) -standaard gecreëerd, het wereldwijd meest erkende en meest gebruikte systeem voor prestatiebeheer voor activiteiten voor klantervaringen. Certificering met de COPC CX-standaard omvat een rigoureus proces dat een callcenter of een ander type customer operation beoordeelt, verbetert en verifieert en nagaat of het voldoet aan specifieke benchmarks voor kwaliteit, efficiëntie, serviceniveau, klanttevredenheid, kosten en opbrengsten, of deze benchmarks overtreft.