Fler holländska kunder än förväntat lämnade Nuon under 2013

Tre bolag – Nuon, Essent och Eneco – dominerar den nederländska energimarknaden. Holländare är i dag mer benägna att byta energibolag jämfört med för ett par år sedan.

– Medvetenheten om fördelarna med att byta energileverantör har ökat tack vare kampanjer från konsumentorganisationer och rapportering i media, säger Arjen Oudheusden.

Oväntat många lämnade

I fjol sjönk antalet elkunder från 2,2 miljoner till 2,1 miljoner och antalet gaskunder sjönk från 1,9 miljoner till 1,8 miljoner.

Nuon gör årligen prognoser för hur många kunder som förväntas lämna bolaget.

– Vi förväntar oss att ungefär tio procent av våra kunder ska byta energiföretag. Det är viktigt att påpeka att det har varit en medveten strategi under flera år att acceptera att ett visst antal kunder lämnar, och att samtidigt fokusera på att få nya kunder. Därför är det viktigt att komma ihåg att Nuon fick 160 000 nya kunder under 2013. Men, under det fjärde kvartalet förra året, lämnade fler kunder oss än förväntat, förklarar Arjen Oudheusden.

Vilka förklaringar ser ni till det?
– Under det andra halvåret 2013 rapporterades det mycket om potentiella fördelar med att byta energileverantör. Samtidigt har finanskrisen gjort kunderna mer prismedvetna. Tillsammans ledde detta till att vår kundtjänst fick ta emot oväntat många samtal vilket i sin tur, tyvärr, ledde till långa väntetider för våra kunder.

– Samtidigt ledde uppmärksamheten i media till ett ökat antal marknadsaktiviteter.

Behålla befintliga kunder

Nuon är ett välkänt varumärke i Holland och anses enligt Arjen Oudheusden vara en pålitlig leverantör med bra kundservice.

– Men kundbehoven förändras och konkurrensen är stenhård. Det är oroväckande men vi kommer att skärpa oss och bestämma oss för om vi vill fortsätta med strategin att acceptera att ett visst antal kunder lämnar oss årligen och samtidigt huvudsakligen inrikta oss på rekrytering av nya kunder. Det har fungerat för oss historiskt. Magkänslan säger oss att vi bör fokusera mer på att behålla befintliga kunder. Därför ser vi nu över vår strategi.

– De goda nyheterna är att antalet samtal till vår kundtjänst, och att antalet kunder som lämnar oss har gått ner de senaste veckorna. Det verkar som att situationen håller på att stabiliseras. Vi kommer dessutom att lansera en ny tv-kampanj i början av mars med syfte att återanknyta till våra kunder och att öka synligheten på marknaden, säger Arjen Oudheusden.