Hot och trakasserier mot Vattenfalls kundservice

Caroline Häggström, chef för Vattenfall Kundservice i Norden.

"Under de senaste månaderna har ungefär 20 medarbetare hos oss upplevt att de blivit hotade eller trakasserade i dialog med våra kunder. Jag anser att det är 20 för många."

Så skriver Caroline i en text på hemsidan som publicerades i slutet av juni.

Vad har hänt?

– Ingenting speciellt förutom att jag nu snart ett år in i rollen som ansvarig för vår kundservice uppmärksammat att det här är en verklighet vi lever i. Kundservice får ca 700 000 kundsamtal per år och vi blev i maj 2018 utsedda till "Topp tre i Sverige när det gäller kundnöjdhet" i Kontaktas tävling Guldkontakten, så överlag har vi en mycket god kunddialog. Det är de som går över gränsen som jag vill uppmärksamma – ett aggressivt eller hotfullt beteende kan aldrig rättfärdigas. Det handlar om hur vi förhåller oss till varandra som medmänniskor.

Varför klagar kunderna?

– Kunder kan vara arga eller besvikna på olika saker såklart, el är en så viktig produkt för många för att få vardagen att gå ihop och det är klart att det kan vara frustrerande om saker och ting inte fungerar som förväntat.

Har inte kunden rätt att klaga?

– Absolut, men hot och trakasserier är en helt annan sak. Det är inte acceptabelt och hör inte hemma någonstans i samhället.

Har tonaliteten mellan folk förändrats?

– Jag tycker att klimatet i Sverige har hårdnat, något jag noterar när jag nu är tillbaka efter ett par år utomlands. Jag tycker det är viktigt att prata om respekt människor emellan. Det här handlar om social säkerhet som kan likställas med fysisk säkerhet. Mitt mål som chef är att uppnå en socialt hållbar arbetsmiljö, där medarbetarna trivs och känner sig trygga. Det i sin tur kommer att leda till att vi kommer att kunna ge våra kunder en ännu bättre kundupplevelse.

Vad är nästa steg från din sida?

Jag hoppas på reaktioner och vill gärna få återkoppling så att vi kan skapa en dialog om det här som jag i grund och botten tror är ett mycket större samhällsproblem.

Internt fortsätter vi som alltid att jobba med vår kunddialog med ambitionen att ge alla våra kunder en kundupplevelse i världsklass.